物業管理公司的制度與行為規范
瀏覽次 發布日期：2020/6/23
管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
1、物業公司員工行為規范標準
1、目的
物業公司員工行為規范標準，規范員工的行為、語言及禮節。
2、適用范圍
物業公司員工行為規范標準適用于規范公司所有員工的行為。
3、規范內容
3.1日常工作中的禮節常識
3.1.1服飾：穿工裝，戴胸卡，穿西裝時必須打領帶、穿皮鞋；化妝：女士淡妝，男士不得留胡子，均不得留長指甲、怪異發型。
3.1.2提前十分鐘上班，備齊各種工具，無遲到無缺勤，保持良好的狀態。
3.1.3員工見面要相互問好。
3.1.4工作中禁止嬉笑打鬧。
3.1.5嚴格維護公司的辦公秩序，保持良好的工作環境。
3.1.6離席外出時向上司及值班臺留下去處。
3.1.7不得提前做下班準備，不得早退。
3.2談話方式
3.2.1工作語言的要點是先明確談話目的，然后按序談話，以加快理解并可防止重復。
3.2.2力求表達清楚，概念準確。
3.2.3聽別人講話時，要注視對方，精力集中。
3.2.4即使不同意對方觀點，也要先讓對方把話說完。
3.2.5尊重對方，不做損傷對方自尊心的表示。
3.2.6正確使用敬語，稱對方人員時加先生（女士），向別人介紹本單位人員時只加職位。
3.3人際關系
3.3.1尊敬上司，團結同事，不撥弄是非，不講損害他人的話語。
3.3.2分清上、下、左、右的關系，保持單位內“和”。
3.3.3工作期間保持緊張感和自我約束，以防失誤或失禮之言行。
3.3.4單位是一個有機整體，考慮問題時不要從自己出發，而要從集體利益出發。
3.3.5不隱瞞自己的觀點，敢于發表有別于他人的意見和建議。
3.4電話常識
3.4.1通話要吐字清晰，避免同音異意詞。
3.4.2考慮到時間和經濟性，要掌握簡單扼要的通話方法。
3.4.3電話旁放好記錄本和筆，電話響兩聲后拿起話筒。
3.4.4通話要認真負責，若不清楚時請有關人員接電話。
3.4.5通話工作事項必須記錄，重要事項如日期、金額等數字必須重復核對一次，確保準確。
3.4.6電話中應使用普通話，不得使用口頭語，避免影響通話人及企業聲譽。
3.4.7“喂喂”是電話性能不好時的用語，盡量不要使用。
3.4.8通話完畢，要等對方先放下話筒，再放電話，以示對對方的尊重。
3.4.9即便對方打錯電話，也要客氣地應答。
3.4.10日常電話應對用語
3.4.10.1電話鈴響時：“您好，**物業/***（如康橋半島）服務中心，請講/請問有什么事？”
3.4.10.2對方要找人時：“請問找哪位？”“好的，請稍等。”
3.4.10.3要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代您轉達嗎？”“好的，您請講。”“請您放心，我一定轉達到。”
3.4.10.4結束談話：“謝謝您”“再見”。
3.4.10.5對外聯系時：“您好，麻煩您，請***先生（女士）接電話好嗎？”
3.4.10.6對方應答后：“謝謝您。”“這件事拜托您了（或：給您添麻煩了），再次表示感謝。”
3.4.10.7對方打錯電話時：“這里是**物業/***，請您核對后重新打好嗎？”對方一再打錯電話，也不能表示出不耐煩的態度“對不起，我們這里的號碼是******，請您再核實一下好嗎？”
3.5接待客人禮節
3.5.1接待客人時要用禮貌語言，無論尊卑、男女、長幼，一律以禮相待。
3.5.2陌生人來訪時，詢問公司名稱、姓名、業務之后,領到所要找的人面前。
3.5.3客人找的人不在時，要表示歉意并記下轉達事宜。
3.5.4引導客人時，注意禮節，以便給人留下美好的印象。找領導的客人，在引導后替領
導為客人沏上茶水。
3.5.5為了表示對客人的真誠，一定要為客人沏茶并學會端茶方式。
3.5.6客人找自己時，把客人領到會客室以便洽談。如果是私事，應盡快結束談話，避免
占用工作時間。
3.5.7和客人洽談時，注意避免出現容易引起誤解的態度和行為。
3.5.8介紹人時，先介紹本公司的人，職位低的人，年齡小的人。
3.5.9交換名片時，由職位偏低的人先遞，遞接名片時要用雙手，并道聲“謝謝”，要認真閱看名片，盡量記住姓名和職務，以便稱呼，如果有不認識的字不必顧慮直問即可。
3.5.10熟練掌握接待用語，注意坐姿，杜絕不禮貌的行為。
3.5.11送客人時，不能先于客人離開（即使是寒暄之后）。
3.5.12掌握乘車、乘電梯的禮節：乘電梯一定要讓客人先上先下；乘車時，讓客人先上后下，為客人開車門并引導客人。
3.6文明禮貌用語
3.6.1常用禮貌語：“請”、“對不起”、“謝謝”。
3.6.2常用稱呼語：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“阿姨”、“叔叔”“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“小姐”、“女士”等。稱呼一定要因人、因地而異，準確恰當。
3.6.3接待過程中的禮貌用語
3.6.3.1當客人走來時：“您好，請問您找哪位？”、“請問您是哪個公司的？”、“請問您有什么事？”
3.6.3.2客人多應接不暇時：“對不起，請稍候”，“先請坐，我就來”。
3.6.3.3客人詢問無法解釋時：“對不起，這個問題我不太清楚，我請某某（職位）來回答您，請原諒”。
3.6.3.4接待過程中，有電話或有重要事情需處理時：“對不起或不好意思，我去接個電話或我去處理個急事，請您稍等一下，我馬上就來”，以最短的時間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。
3.6.3.5當受到客人表揚時：“謝謝您的鼓勵，我們應該這樣做”，“我們的服務還不夠，請多提意見”。
3.6.3.6當客人饋贈禮品時：“謝謝，公司規定不能接受客戶的禮品。”“心領了，這個我們不能收。”
3.6.3.7當客人批評或提意見時，不要反駁，只可解釋，記住，客人永遠是對的。一定要面帶微笑，態度誠懇，聽完之后：“對不起，給您添麻煩了，我們會很快加以改進。”“對不起，由于****原因，我們的確耽誤了您的入住，我們會盡快克服困難，加快進度，全力做好工作。”“謝謝您對我們工作的關心。”“您的意見非常寶貴，我一定向領導轉達。”“您的建議非常好，謝謝您。”
3.6.3.8當客人詢問本公司之外的辦公地點或問路時，要有禮貌地指引對方：“**公司（**
單位）在**路**號，請坐**路車在*站下車，步行**米就到。”
3.6.3.9對方要找的人不在時：“對不起，***不在，有什么事，我可以代勞嗎？”“請留言好嗎？”
3.6.3.10送別客人時：“歡迎您再來”、“請慢走”、“再見”。
3.7工作意識
3.7.1熟記理解祥瑞公司的企業文化，充分認識今日嚴峻的企業競爭環境，人才競爭環境，了解祥瑞公司對員工素質和修養的要求。
3.7.2要知道本企業對社會做出的貢獻。
3.7.3不要以自己狹隘的眼光看待自己的分配方向，要具有“被選中就欣然前往”的服從意識。
3.7.4要認識到工作由計劃--執行--驗證--完善四個過程組成。
3.7.5要明確自己的前進方向和工作方針，避免走彎道。
3.7.6無論什么事都要有挑戰精神才能進步，精神的松懈必然帶來工作的損害。
3.7.7要有“企興我榮、企衰我恥”的思想意識。
3.7.8要創造性地工作，積極、主動才能表現自我存在的價值。
3.7.9路是自己走的,自己每天都在為自己畫像。
3.7.10不外泄公司的商業秘密（如體系文件、規章制度、經營信息、薪資狀況、管理技術等）和客戶信息。
3.8工作基本方法
3.8.1工作方法有多種多樣，掌握每一種知識和技術都非常必要。
3.8.2新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須認真遵守公司的制度和要求。
3.8.3接受批示和命令時，必須做記錄，不清楚的要詢問，正確理解上司的意圖，弄清楚所接受任務的時間、地點、誰、干什么、為什么、怎么做、多少。“不能”、“不干”是禁語，不能隨便出口。
3.8.4對于判斷不準的工作，不可隨便下結論并采取行動，要警惕獨斷專行、唯我獨尊的
想法和行動，以免造成無法挽回的損失。要及時與上司交流，傾聽上司的判斷。
3.8.5正確而快速地掌握在現場使用的專門用語、術語和略語。
3.9工作的計劃性
3.9.1效率來自于工作的計劃性。
3.9.2時間就是效益，要制定計劃及工作進度預定表，每日應對照預定表確認當天的預定事項，然后合理分配時間。
3.9.3計劃要有彈性，經常與實際進度對照，才能保證計劃完成。
3.9.4抓住工作重點，考慮先主后次的工作順序。
3.9.5樹立效益意識，最重要的是節約時間，降低成本。
3.10會議常識
3.10.1接到出席會議的通知，要準備好專用的會議記錄本，要認真閱讀會前發放的資料，并對當日的議題整理自己的匯報內容、意見、見解。
3.10.2按時參加會議，對重要出席者的發言、會議研究的事項及決定作好記錄。
3.10.3經同意后，方可發言，注意講話清晰、易懂；對他人意見，要誠懇對待，不隨意打斷別人，不嘲弄別人。
3.10.4會議中言語平和，處事公平，不摻入個人感情色彩。
3.10.5不向其他人員強加自己的意見，不刻意尋求別人的贊成。
3.10.6保持會場秩序，不大聲喧嘩、竊竊私語、左顧右盼。
3.10.7會議中要集中精神，全神貫注。
3.10.8禁忌滔滔不絕、默默不語、中途離席等。
3.10.9要善于鼓掌，尊重別人的發言。
3.10.10關閉通訊工具，或將接受方式調為振動。禁止在會場接打電話。
3.10.11會議結束，領導、長者離席后，再步出會場。
2、物業管理公司規章制度
一、目的：
規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。
二、適用范圍：
新天美地花園物業管理公司所有工作人員。
三、職責：
3.1物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻。
3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。
四、關于服裝、裝束
4.1進公司必須穿好工作服;
4.2工作服要干凈;
4.3進公司須戴工作證;
4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;
4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領;
4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經人事部辦理;
4.7公司發放的安全鞋僅限在廠內使用;
4.8公司發放的作業服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。
五、關于上班時間
5.1時間為上午8：30----12：00下午2：00----18：00
5.2不得無故遲到、早退、外出;
5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);
5.4嚴禁無故曠工;
5.5上、下班必須簽到;
5.6不許代別人簽到;
5.7不得涂改簽到表。
六、關于廠內設備和備件
6.1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀;
6.2注意整理整頓;
6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;
6.4嚴禁對花園內的設備亂涂、張貼;
6.5節約用水，用電，不得浪費;
6.6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理;
6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;
6.8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。
七、其它
7.1服從上司的命令;
7.2發生事情必須立即上報、聯絡;
7.3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾;
7.4嚴禁在花園內吸煙;
7.5不準喧嘩、賭博;
7.6不準盜竊他人或公司內的東西;
物業管理公司規章制度
1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢;
2、離開作業現場(崗位)時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;
3、嚴禁在辦公室私用電話;
4、除急事外不許接聽私人電話;
5、未經許可不準在公司內演說集會;
6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事;
7、不許在公司內打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理;
8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經發現，即時開除并扣除所有工資;
違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。
望各位雇員嚴格遵守。
關于上班時間
1、無故早退或遲到，罰款5元，
2、無故曠工一天扣除2天工資;
3、曠工連續3天，按自動離職處理;
4、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元;
5、發現代人簽到，一律罰款20元;
6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。
(所罰款項存用于公司活動基金)
關于花園內設備和備件
1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者，則警告并罰款5元;
2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人;
3、凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%;
4、凡故意損壞本公司設備等財物，按所購入價2倍賠償;
5、在公司或花園內張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元;
6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。
其它
1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。
2、疏忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。
3、在公共場所或花園內吸煙，則罰款10元;
4、發現喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節嚴懲者以開除處理;
5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理;
6、上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節嚴重者開除處理。
7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。
8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。
員工考勤和休假的規定
為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行，為了使員工保持良好的
身體素質和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團聚的問題，根據國家有關規定，結合公司的實際情況，特制定本規定
(一)考勤
1.考勤內容
①上班時間已到而未到崗者，即為遲到;
②未到下班時間而提前離崗者，即為早退;
③工作時間未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守;
④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者，均為曠工。
2.考勤須知
①對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任。
②對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續曠工10，或一年內累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數，但次數較多，情節嚴重，均應作除名處理。
表一
曠工天數0.5 1天1.5天2天一年累計10天一年累計15天
扣工資25%50%75%100%扣年終各項獎金除名
3.請假辦法
①公假
經公司批準脫產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;經公司指定或批準休養、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫療期間，根據實際情況核給公假。
②調遣假
員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。
如有非經常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。
4.因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應按有關規定給予補發加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數;法定假日加班費：工資÷26天2加班天數計算。
(二)休假
1.員工休假必須服從組織安排，并按規定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經理安排休假，部門經理由總經理安排休假。
2.員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。
3.婚假
員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續，并以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚)結婚的，根據在途往返時間核給路程假。
4.喪假
員工的直系親屬(祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆)過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。
5.產假、計劃生育假
①女員工產假按下列標準核給(發基本工資)
表二
假期內容假期天數說明
產假90天難產或雙胞胎加14天假
晚育假15天年滿25周歲生育為晚育
獨生子女假35天憑獨生子女證核給
②臨時工產假56天，發60%的工資。
③產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發給，其他補貼照給。
④接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：
▲放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不安排重體力勞動;
▲經計劃部門批準取宮內節育器的，休息2天;
▲懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天;
6.病假
①員工因病或非因工(公)負傷，經公司指定的醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給病假;
②有薪病期3天。4天以上按以下規定執行：
表三
連續工齡不滿一年不滿二年滿二年不滿四年滿四年以上
三個月內病假工資50%60%80%100%
連續病假六個月以上建議離職并補發一個月基本工資。
7.事假
員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。
8.探親假
①探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等;
②員工需要回家探望父母，假期為15天，(包括公休日、法定節、假日)不包括路程，路程根據實際需要核給;
③探親假給予基本工資。(以提供路程票為準，否則以事假論)
④在本公司休過年假者，不再適用此條。
9.年假
①凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規定。
②在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。
③受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。
10.說明
本規定從發布之日起執行，以前有關規定與本規定相抵觸的，按本規定執行，執行過程中如有上級領導新的指示、規定再另行通知。
辦公管理制度
員工辦公制度
為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：
一.出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。
二.請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。
(1)請事假扣發當天工資。
(2)請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。
(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。
(4)請假一天以上請假者必須提前申請。
(5)上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。
三.堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。
四.如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資。
五.管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。
六.上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天;業余時間應努力學習業務知識及相關知識。
七.不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。
八.嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。
九.熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。
